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齐鲁网·闪电新闻12月23日讯 今天下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，山东省市场监管局党组书记、局长侯成君，网络交易监督管理处处长赵风勇，省药监局执法监察局局长李玉基介绍全省市场监管部门建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品安全“四个最严”要求和推进“一业一证”改革情况，并回答记者提问。
山东省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍，今年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全省市场监管系统始终坚持人民至上、生命至上，闻令而动、靠前作为，勠力同心战疫情、稳市场、守底线、保安全，形成了“快、准、严”的工作理念和战时作风。疫情防控进入常态化阶段后，及时总结经验，把“快、准、严”的理念具体化、制度化，落实到市场监管各项工作中，特别是抓住群众最直接、最关心的利益问题，在全国率先建立投诉举报24小时回应机制并取得明显成效。
投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。按照国家市场监管总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，山东省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。为此，省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，山东省市场监管局依据法律法规规定，研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，主动加压，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。1～11月份，全省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。
为保证快速回应机制落实，山东省市场监管局重点采取了四项举措：
一是深化流程再造。明确首接负责制和分级分类处理制，做到投诉举报处置流程制度化、规范化。
二是建立标准化解答体系。围绕企业和消费者关切问题，打造市场监管业务知识标准库，推动12345政务服务热线答复有标可依，有效提升了市场监管业务工单的即时直办率。
三是落实市场主体消保维权第一责任。通过推动健全消费纠纷在线解决机制（ODR机制）、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，督促市场主体主动加强自治管理，主动将消费纠纷化解在源头。
四是积极构建社会共治格局。广泛动员社会力量参与消费维权工作，进一步发挥好消协等协会组织的作用，探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，全面推进放心消费创建。
投诉举报快速回应机制以增强群众获得感为出发点和落脚点，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”，不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识，提升了市场监管部门的形象。
闪电新闻记者 刘杰 高于 报道
